深圳市2007年公務(wù)員考試申論真題
滿分100分 時限120分鐘
姓名： 準考證：
一、注意事項
1、申論考試是對應(yīng)考者閱讀理解能力、綜合分析能力，提出和解決問題能力、文字表達能力的測試，
2、作答參考時限，閱讀資料30分鐘，作答90分鐘。
3、仔細閱讀給定材料，按照后面提出的“作答要求”依次作答。
4、答案必須填在答題紙上，否則不予評分。
二、給定材料
（一）
近一段時間以來，在一些銀行網(wǎng)點，尤其是北京、上海、廣州、成都等大城市的銀行門前排長隊現(xiàn)象日益嚴重，已經(jīng)引起社會輿論和消費者廣泛關(guān)注，某日，成都某報記者來到成都市市區(qū)10家銀行網(wǎng)點進行調(diào)查，這10家銀行分別位于繁華商業(yè)口岸、居民小區(qū)、高校等區(qū)域。在這些銀行里排隊辦理業(yè)務(wù)的時間，估算下來最長的要等待兩個小時，最短的也要二十多分鐘。
上午10時建設(shè)路上中國銀行——儲蓄所：共開設(shè)兩個個人業(yè)務(wù)窗口，這里沒有排號機，有8人在排隊等候，隊列中一名女士告訴記者，自己準備存款兩萬元，先到自動存款機前，但是該機器每次放入金額僅限30張，要存完這筆錢總共需要操作7次，她只有選擇排隊，在這位女士前面一位老大爺正辦理基金業(yè)務(wù)、需要填寫幾張表格，二十多分鐘都沒有辦完，一名學生要取220元錢，由于取款機只提供100元和50元的鈔票，也只有排隊。
上午10時30分玉雙路上一家招商銀行網(wǎng)點，開設(shè)了兩個普通業(yè)務(wù)窗口和一個貴賓窗口，大廳里有近20人在等候，大廳咨詢?nèi)藛T引導(dǎo)部分客戶到自助銀行辦理存取款等業(yè)務(wù)，記者注意到，墻上掛著的留言簿上有幾條是反映排隊人多，窗口開得少的。
上午11時紅星路二段建設(shè)銀行三支行營業(yè)部，記者在排號機上打印出來的紙條顯示號碼為“0177，您前面還有72位在等候”。該網(wǎng)點對私業(yè)務(wù)共有5個窗口，但只有3個儲蓄窗口在辦業(yè)務(wù)，其中還有一個白金卡/金卡專用窗口，記者等了10分鐘，發(fā)現(xiàn)前面才有5名客戶辦完了業(yè)務(wù)，按此速度計算，72名客戶將耗時144分鐘。
下午4時30分岳府街農(nóng)業(yè)銀行錦陽支行，由于地處偏僻，又臨近下班時間，排隊的人不多，開了兩個個人窗口，記者取號為“0500”，紙條上顯示等候人數(shù)為8名。
四川省銀行業(yè)協(xié)會秘書長李冀偉在接受記者采訪時表示，從去年開始，就有不少市民反映“排隊”問題，在一些銀行大廳里竟有“號販子”出沒，他們拿號以后過些時間以每張兩三元的價格賣給那些不想排隊的人，李秘書長指出，緩解銀行排隊現(xiàn)象將是一個系統(tǒng)工程，不可能馬上解決好。
工商銀行一部分負責人分析認為，過去老百姓領(lǐng)工資、繳水電費、電話費等都找單位，現(xiàn)在卻集中在銀行特別是國有銀行辦理，形成了“千軍萬馬過獨木橋”的架勢。這些業(yè)務(wù)使用了國有銀行30%的柜臺資源。另一方面，老百姓財富的增加帶來了投資理財需求的膨脹、招商銀行在2004年調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶中有85%的人辦理存取款等簡單業(yè)務(wù)，只有15%的人辦理買基金、理財產(chǎn)品等復(fù)雜業(yè)務(wù)，而今年的調(diào)查顯示，后者比重已飆升到59%，辦簡單業(yè)務(wù)往往只需2分鐘，而辦復(fù)雜業(yè)務(wù)有時需要30分鐘，復(fù)雜業(yè)務(wù)越多，銀行的處理時間自然越長。
工商銀行的工作人員稱，自動排號機的出現(xiàn)給客戶提供了一個相對寬松的等候環(huán)境，與此同時，也為網(wǎng)點帶來了空號費時，過號糾紛等問題。據(jù)統(tǒng)計，目前成都導(dǎo)區(qū)使用叫號機的營業(yè)網(wǎng)點每天平均會出現(xiàn)4成以上的空號情況，空號呼喚浪費時間問題成為銀行排長隊的原因之一。
有業(yè)內(nèi)人士認為，解決銀行排隊問題不僅是采用排號機或是恢復(fù)站隊等候能夠解決的，讓人心焦的等候時間確實有相當多“水分”，這其中既有銀行服務(wù)的問題，也有市民消費習慣的原因，從銀行方面來說，營業(yè)窗口的工作人員忙閑不均，窗口資源沒有充分得到利用，一些網(wǎng)點業(yè)務(wù)人員流動頻繁，對業(yè)務(wù)操作不夠熟悉，延長業(yè)務(wù)辦理時間。
在記者調(diào)查的銀行網(wǎng)點中，70%以上安置了排號機，最近有消息稱，工行將在北京部分網(wǎng)點準備叫停排號機，原因是它不能提高業(yè)務(wù)處理效率，不能解決銀行排隊問題，但是成都方面表示將繼續(xù)使用這一方式。
（二）
中國銀行業(yè)協(xié)會日前公布全國35家銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于銀行排隊的聯(lián)合的調(diào)查報告，結(jié)果顯示，不同地區(qū)很行網(wǎng)點高峰時段和高峰工作日各不相同，排隊問題比較突出的地方主要是在北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市情況要稍好，城市銀行柜臺壓力大，郊區(qū)、農(nóng)村銀行柜臺壓力較小，有些農(nóng)村網(wǎng)點甚至柜臺冷清。工、農(nóng)、中、建這四家大型國有商業(yè)銀行特別是工行的排隊現(xiàn)象比較明顯，股份制銀行以及地方中小銀行客戶排隊現(xiàn)象不明顯，基本上是一季度，四季度為業(yè)務(wù)高峰，每月繳水、電、氣費及發(fā)工資前如為業(yè)務(wù)高峰，國債發(fā)行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網(wǎng)點業(yè)務(wù)高峰時段，排隊狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落”的波動特征。
近年銀行普通承擔了大量各類公共事業(yè)費用代收代繳職能，各類代收代繳業(yè)務(wù)品種（如代收移動、電信、水、電、煤氣、各種稅款等）及數(shù)量暴增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求，發(fā)票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難，業(yè)務(wù)無法大規(guī)模遷移至電子渠道進行，客戶柜臺擁擠嚴重。以工行北京分行為例，該行為北京市70%近90萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13日至16日辦理業(yè)務(wù)，造成一時段排隊嚴重，據(jù)統(tǒng)計，銀行網(wǎng)點承擔的代理業(yè)務(wù)種類，全國有260多種，僅北京地區(qū)就有150多種。
調(diào)查顯示，客戶排隊辦理業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)帳、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務(wù)，代繳費、理財?shù)葮I(yè)務(wù)，中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長
由于近年銀行案件頻發(fā)，為防范各類風險，銀行和監(jiān)管部門對特殊業(yè)務(wù)的處理增加了許多風險控制環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣和復(fù)雜，致使每筆業(yè)務(wù)的平均處理時間過長，因此客戶的等候時間也必然會更長。
“股市火爆也增加了銀行柜臺壓力”，
調(diào)查顯示，業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟發(fā)展熱點地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)，而這些地區(qū)的的銀行網(wǎng)點相對偏少，服務(wù)半徑過大不能較好地滿足金融服務(wù)需求。
調(diào)查顯示，銀行網(wǎng)點資源也沒有得到充分利用，一方面部分銀行柜面開工率較低，有的網(wǎng)點共有14個窗口，但僅開放6個，開工率僅為42.86%（目前這一狀況已得到有效解決），另一方面，部分銀行對公對私窗口分布比例不合理，比如有的網(wǎng)點共有13個窗口，其中辦理對私業(yè)務(wù)的窗口僅為4個，另外，一些銀行有少量網(wǎng)點周六、周日不營業(yè)，部分網(wǎng)點硬件設(shè)施落后，網(wǎng)點營業(yè)面積普遍較小，服務(wù)窗口小，這些網(wǎng)點尤其是儲蓄所的ATM機等自助機具配置又不齊備，加劇了柜臺業(yè)務(wù)壓力及客戶擁擠程度。
調(diào)查顯示，大多數(shù)儲戶存款時寧愿多花時間去儲蓄網(wǎng)點柜臺排長隊，將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意償試自助設(shè)備，客戶“不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設(shè)備的最大障礙。許多設(shè)備和功能處于閑置狀態(tài)，自助銀行的便利性沒有得到充分的發(fā)揮，如中行北京分行2007年3月份全轄柜臺儲蓄業(yè)務(wù)日均約為12.5萬筆，而該行全轄ATM機的日均交易筆數(shù)卻僅約為3萬筆。工行北京分行的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，自助設(shè)備單臺日均交易212筆，而同期每個柜員日平均交易290筆，另外，銀行自助機具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統(tǒng)接口不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)格式要求不統(tǒng)一，銀行數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接困難，限制了代收付等中間業(yè)務(wù)在自助設(shè)備上的大規(guī)模開展。
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。如某銀行北京分行儲蓄所均未配備專職大堂經(jīng)理，因而在高峰時段根本無法對客戶進行疏導(dǎo)和分流，此外，大堂經(jīng)理職責定位不準，目前，部分銀行推行全員營銷策略，大堂經(jīng)理承擔了諸如基金等業(yè)務(wù)的營銷任務(wù)，影響了疏導(dǎo)客流動功能的發(fā)揮。同時部分銀行大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶的意識不強，在答疑解惑、分流指導(dǎo)客戶有效使用自助機具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐等客戶咨詢，個別網(wǎng)點大堂經(jīng)理有空崗現(xiàn)象。
一個多月以來國內(nèi)多家媒體對銀行排隊問題也進行了大規(guī)模的集中報道，監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和銀行本身對此給予了高度的重視，也出始了不少緩解排隊問題的措施方案，在目前舉行了銀行業(yè)界座談會上，一些與會的銀行業(yè)人士還從不同角度對排隊問題和媒體報道發(fā)表了自己的觀點。
不少媒體在報道排隊問題時直接把矛頭指向銀行，認為罪魁禍首是銀行的服務(wù)不好，在座談會上，各參與銀行的代表首先承認了自己在對員工的教育培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范的完善，服務(wù)流程的構(gòu)建和勞動組織的整合等方面還在一些不足，但同時，他們認為，在排隊問題的報道中，銀行方面的聲音顯得比較微弱。
在探討排隊原因時，與會的媒體和銀行代表都認為，徹底解決銀行排隊問題絕不能只靠銀行一己之力，而是一項全社會的系統(tǒng)工程。
“比如繳費問題吧，大部分公共事業(yè)企業(yè)單位在設(shè)計收費系統(tǒng)時沒有考慮與商業(yè)銀行支付系統(tǒng)的問題，使一些本來可以通過后臺批量處理的集中性的業(yè)務(wù)變成了只能通過柜面一筆筆處理的單項重復(fù)業(yè)務(wù)。銀行在代收水電煤氣費等公用事業(yè)費時，無法與部分委托單位數(shù)據(jù)系統(tǒng)實時聯(lián)網(wǎng)，只能采取手工歸集方式”。
根據(jù)調(diào)查，從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，客戶排隊辦理業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務(wù)、代繳費、理財?shù)葮I(yè)務(wù)，“還有很多醫(yī)院拒絕接受銀行卡等現(xiàn)代支付工具，病人如果交好幾萬的住院押金，也得上銀行柜去取錢，然后再交到醫(yī)院。醫(yī)院再將現(xiàn)金存進銀行。這個過程實際上是社會資源的極大浪費，人為地將交易成本轉(zhuǎn)嫁給了消費者和商業(yè)銀行?！?/SPAN>
三、作答要求
1、請用150字左右的篇幅概括出給定材料的主要內(nèi)容，要求全面，有條理，有層次，（20分）。
2、請用不超過350字的篇幅，提出解決給定材料所反映的問題的措施，要有條理地說明，要體現(xiàn)針對性和操作性。（30分）
3、就給定材料所反映的問題，用1200左右的篇幅，自擬標題進行論述，可以選取某個方面，也可以全面論述，要求中心明確，內(nèi)容充實，論述深刻，有說服力。（50分）
如需標準答案的考生發(fā)郵件到www.gwypass88@126.com，祝您金榜題名！
