1、春節(jié)期間，你科室和另一科室共同值班，但之前的值班表中你科室工作任務(wù)明顯較重，同事們很不滿，許多人也表示春節(jié)期間要休息要旅游，領(lǐng)導(dǎo)安排你來負(fù)責(zé)值班表相關(guān)事宜，你怎么辦。

【題目類型】人際溝通

【考查能力】人際溝通能力

【參考解析】

春節(jié)是每個人都要回家團(tuán)聚的節(jié)日，每一個單位的職工都希望能騰出更多的時間陪伴家人。所以，出現(xiàn)部分同事對春節(jié)值班表不滿的情況，我認(rèn)為這完全可以理解。

第一，我會首先和之前編排值班表的同事進(jìn)行溝通，詢問之前值班表之所以出現(xiàn)所謂的“不公平”現(xiàn)象的原因，是不是因為另一科室確實存在一定的特殊情況。同時向領(lǐng)導(dǎo)詢問有關(guān)我們兩個科室在假期期間的工作分工情況，看看是不是有需要特殊考慮的情況。在充分了解工作情況的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行進(jìn)一步的值班表安排工作。

第二，同事們想要利用春節(jié)期間進(jìn)行旅游，我認(rèn)為也完全可以理解，理應(yīng)給予一定程度的照顧。我會讓同事們盡量提前規(guī)劃假期出行時間，并且向我報備。

第三，我會在照顧特殊情況的基礎(chǔ)之上，盡量平均分配兩個科室的值班時間，同時平均分配每個工作員工的值班時間。形成一份值班表。并且告訴同事，我們在值班時間盡量做到保證公平。需要外出旅游的同事，在給予大段休息時間的同時，也需要安排連續(xù)的值班時間。請各位同事表示理解。當(dāng)然，我會以身作則，給自己安排較多的值班時間。

第四，我會告訴同事，由于工作性質(zhì)的不同，兩個科室難免會有休息時間分配不公平的現(xiàn)象。這種絕對的公平也是不可能存在的。我們還是應(yīng)該以工作為重，只要是真正為單位著想，單位也是不會虧待大家的。

相信，只要和單位同事做好溝通，并且切實為大家考慮。同事們也會以單位大局為重，積極的配合我的工作的。

2、你是酒店洗衣房工作人員，有一個客戶送洗衣服時要求的洗滌方法與衣物標(biāo)簽上的不符，按照客戶的方法洗很可能損壞衣物，現(xiàn)在又聯(lián)系不到客戶，明天就是交貨的日子，你怎么辦。

【題目類型】應(yīng)急應(yīng)變

【考查能力】應(yīng)急應(yīng)變能力

【參考解析】

作為洗衣房的工作人員，滿足客戶的需求是我們的工作職責(zé)所在，面對這種情況我應(yīng)該冷靜對待，積極處理。

首先，我會采取多種方式積極聯(lián)系客戶。可能客戶在我們洗衣房沒有留聯(lián)系方式，但在入住的時候可能有預(yù)留信息，我會跟酒店的前臺聯(lián)系，通過前臺與客戶進(jìn)行聯(lián)系。如果前臺也聯(lián)系不上客戶，那么我會嘗試著與客戶的家人聯(lián)系。以盡最大的努力與客戶或其家人取得聯(lián)系，與其進(jìn)行溝通，以最大限度的維護(hù)客戶的利益。

其次，如果通過上述方法仍然聯(lián)系不上客戶，那么我會嘗試著與衣服的制造商聯(lián)系。與制造商進(jìn)行一個溝通，獲取他們對衣服洗滌方法技術(shù)上的指導(dǎo)，如果制造商確認(rèn)客戶的洗滌方法對衣服沒有損壞，那么我會按照客戶的要求進(jìn)行洗滌;如果制造商認(rèn)為客戶的要求確實會損壞衣服，那么我將暫時不對衣服進(jìn)行洗滌，以維護(hù)客戶的利益。同時，我也會準(zhǔn)備一些應(yīng)對措施，比如：快速洗衣、干洗等，這樣可以保證明天能快速的滿足客戶的需求。

同時，我也會跟我的領(lǐng)導(dǎo)跟溝通，如果最終沒能幫客戶完成洗衣，那就要進(jìn)行相應(yīng)的退款，并最終向客戶進(jìn)行道歉，希望得到客戶的諒解。并給客戶提供一些優(yōu)惠卡，希望以后能更好的滿足客戶的需求。

通過這件事情，我也應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，在以后的工作中，接收衣服時就要跟客戶做好溝通，確保客戶的要求與我們的洗衣規(guī)范不會沖突，并做好客戶的信息記錄，以備發(fā)生突發(fā)狀況是能與客戶取得及時的聯(lián)系。